El crecimiento constante de los ecommerce en el panorama internacional ya es una realidad. Sin embargo, el comercio electrónico en España aún tiene mucho que recorrer hasta establecerse como el principal canal de compra, situándose en la cola de los países europeos en este tipo de ventas.
Las nuevas generaciones vienen pisando fuerte, y con ellas una apuesta firme por un nuevo modelo de negocio en el que el papel del profesional se orienta hacia una atención al cliente online, de calidad y personalizada.
Existen varios estudios que aseguran que en torno a un 70% de los procesos de compra son detenidos por la falta de información o una atención al cliente poco profesional. Estes mismos estudios sitúan la atención 24 horas como una de las claves diferenciales que impulsan a la compra, afirmando que los comportamientos de dichos consumidores están profundamente vinculados a las horas no laborables. Y es que no es casualidad que más de un 50% de las compras online están concentradas en horarios nocturnos o de fin de semana.
Algunos de los puntos clave a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente online pueden ser:
1. La integración de un canal de comunicación mediante chat online. No obstante, esta herramienta puede ser un arma de doble filo. Antes de ponerla en funcionamiento es imprescindible crear una infraestructura acorde a su gestión.
2. Formulario de conversión telefónica. Su fácil implantación lo convierte en una de las herramientas más utilizadas a la hora de lograr conversiones. No es más que un formulario con una llamada a la acción que permitirá al cliente comunicar su número de teléfono y en cuestión de minutos / segundos ser atendido con una llamada de un profesional dispuesto a resolver cualquier duda.
3. Atención al cliente en redes sociales. Este canal está cogiendo cada vez más protagonismo por su rapidez y transparencia, pero por esos mismos motivos es de vital importancia gestionarlo de forma profesional, ya que un paso en falso puede tener graves consecuencias en la imagen de la marca.