Un factor favorable que impulsa a tus potenciales clientes a comprar en tu tienda y disminuir el miedo de perder dinero, ya sea por un estado defectuoso o porque el producto no era lo esperado, es tener una política de devolución clara y transparente. Si cuidas esta parte del servicio post-venta, aportas una mayor credibilidad y satisfacción al cliente, generando una buena experiencia de compra que repercutirá positivamente en el proceso de fidelización.
A la hora de redactar la política de devolución, hay que tener en cuenta ciertas normas legales que se deben incluir de manera obligatoria. Te mostramos, a continuación, qué datos no pueden faltar en ella:
• Los productos que se pueden devolver y los que no. Si en tu eCommerce vendes diferentes tipos de productos, lo apropiado es que detalles qué productos se podrán devolver. Por motivos de higiene, existen artículos que no pueden ponerse a la venta de nuevo.
• Plazo de devolución tras la compra. El consumidor tiene el derecho de devolver sus compras en un plazo de 14 días, desde la fecha de entrega, y obtener el reembolso íntegro. Dicho periodo puede ser ampliado por las empresas, pero en ningún caso reducido.
• Quién cubre los gastos de la devolución. Los gastos de envío del producto del domicilio a tu sede pueden ser cobrados al cliente, siempre y cuando éste haya sido informado previamente. No se le podrá hacer cargo de ningún gasto del que no se le haya avisado con anterioridad. Otra de las opciones, es que la totalidad de los gastos de envío y devolución corran a cargo del eCommerce. De este último modo, se genera mayor tranquilidad y confianza en los clientes. Lo que les impulsará a decantarse por tu empresa a la hora de adquirir tu producto o servicio.
• Las condiciones bajo las cuales se podrá devolver un producto. Especificar en qué situaciones un cliente tendrá derecho a devolución. Por ejemplo, cuando un producto se encuentre en dañado, en mal estado, defectuoso o sea insatisfactorio para su comprados. Y, por supuesto, aclarar cuándo un producto puede considerarse como tal.
• Los requisitos para hacer efectiva la devolución. Podría ser que el artículo se encuentre en perfectas condiciones (en el caso de una devolución por insatisfacción), mostrar el ticket de compra...
• Motivo de la devolución. El cliente no está obligado a justificar el motivo de la devolución.
• Las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento. Existen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a productos que hayan sido desprecintados tras la entrega por motivos de higiene o salud, y a los que se hayan mezclado de manera indisociable con otros bienes por su naturaleza. También es el caso de productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, productos susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso continuo y aquellos que sean encargados a nuestra medida o que sean susceptibles de copia.