En un mercado tan diverso y amplio, todos los detalles han de pulirse para captar a los clientes. Es por eso que ya no vale sólo con un buen producto, pues esto es un punto en común que tienen muchos comercios electrónicos entre sí. Hay muchas maneras de diferenciarse y una de ellas es la atención al cliente. Los compradores online, al igual que los de una tienda física, son sensibles y exigentes con la atención que reciben. Un portal online de compra debe ofrecer una atención personalizada al cliente.
En primer lugar, el número de teléfono de atención al cliente tendrá que estar en un sitio bien visible, acompañado de un mensaje animando su uso al usuario en caso de duda ante una compra. Otros canales útiles para el eCommerce son el mail, Twitter, Facebook, etc.
Una recomendación primaria en atención al cliente en un eCommerce es diseñar bien la estrategia que seguir antes de empezar cualquier proyecto. Después, es clave orquestar una serie de respuestas tipo para responder a las quejas habituales. Además, la agilización de los tiempos y la seguridad en la respuesta hará que el cliente gane en confianza al notar que la otra persona sabe de lo que está hablando.
En el comercio online, hay unos pasos a seguir para gestionar una incidencia. Primero, se debe escuchar al cliente. Después, hay que saber diagnosticar el problema e informar sobre los pasos que se van a dar para solucionarlo. Una vez decidida la solución, la misma deberá hacerse efectiva cuanto antes. También será importante agradecerle al usuario por la notificación de las quejas, pues es una oportunidad brindada para mejorar el servicio. Una vez se confirme la conformidad del cliente con la solución, se dará por cerrada la reclamación.
Otro consejo de una buena atención al cliente es la gestión de los enfados. Al principio, se dejará hablar al usuario y nos dedicaremos a ser comprensivos con su problema y no intentar justificarnos. Tras esto, podremos pasar a trabajar en su reclamación. También es clave para un eCommerce, saber manejar los datos de los motivos de las reclamaciones para así saber resolver mejor y más rápido los problemas de los clientes.